Matthew Driver dari Mastercard tentang bagaimana AI dapat meningkatkan program loyalitas dan kepatuhan regulasi

Organisasi harus menyadari bahwa tidak semua hal bersifat hitam putih dan harus menyesuaikan diri.

Bagi Mastercard, masa depan perjalanan dan ritel dipertautkan oleh program loyalitas yang kuat dan penggunaan AI yang tepat, sebuah masa depan yang sangat ingin dijelajahi oleh Matthew Driver, executive vice president dan kepala Layanan untuk Asia Pasifik.

“Potensi AIi, khususnya generative AI, sangat, sangat besar,” kata Driver kepada Asian Banking & Finance dalam percakapan santai. “Saya pikir tantangannya adalah, seperti yang dikatakan Bill Gates, kita akan melebih-lebihkan dalam dua tahun dan meremehkan dalam 10 tahun. Saya pikir itu selalu akan menjadi hal tersebut - mencoba mencari tahu apa sebenarnya itu.”

Mastercard, setidaknya menurut Driver, telah menyelesaikan semuanya dan mereka tidak menyembunyikannya. Inilah yang diperlukan: campuran ambisi pribadi untuk menjadi perusahaan terkemuka dalam penggunaan AI; penggunaan alat yang tepat untuk memastikan personalisasi, kepatuhan regulasi, dan privasi; dan secara keseluruhan memastikan relevansinya dalam produk dan layanan mereka.

“Kami ingin memastikan bahwa kami memiliki tata kelola AIyang kuat, memastikan bahwa kami melindungi data nasabah, bahwa kami memiliki pendekatan dan tata kelola kecerdasan buatan yang etis. Dan kemudian kami ingin memastikan bahwa kami juga berpartisipasi dan mendorong AI untuk kebaikan sosial. Secara lebih luas, bagaimana kami berpartisipasi dan berinteraksi dengan regulator untuk memastikan [kami] memiliki kerangka kerja yang tepat?” kata Driver.

Mastercard, khususnya, berencana menunjukkan bagaimana data dan AI dapat digunakan untuk menciptakan pengalaman perjalanan yang sesuai sembari nasabah tetap mengendalikannya.

“[AI] dapat membantu Anda mengamankan jadwal perjalanan Anda, saya dapat mempelajari preferensi Anda, dan dapat membuat seluruh proses tersebut jauh lebih mudah dan lebih intuitif. Saya pikir itu sesuatu yang relevan bagi kebanyakan orang yang memperhatikannya,” kata Driver.

Sebuah pertanyaan tentang kepercayaan dan budaya

Menggunakan AI membawa berbagai masalah, terutama ketika rencananya adalah untuk menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman bepergian. Bagaimana seseorang menemukan keseimbangan antara menggunakan fitur AI baru ini sambil memastikan bahwa itu tidak memihak dan transparan?

Bagi Driver, jawabannya sederhana: itu benar-benar hanya tentang kepercayaan.

“Mengapa MasterCard memiliki brand yang begitu dihormati? Karena orang percaya kepada kami secara positif dan bertanggung jawab dalam proses tersebut.”

Dia menambahkan, "Mempunyai program data yang bertanggung jawab dan proses tata kelola AI yang etis di atasnya, terkait dengan bagaimana Anda mengembangkan model Anda; memastikan Anda sadar akan bias potensial yang Anda pertimbangkan pada data yang Anda akses; bahwa Anda mengurangi jejak data Anda," katanya.

“[Kami] memikirkan pengujian bias potensial untuk memastikan itu tidak ada, memastikan Anda memiliki transparansi, menjelaskan kemampuan. Saya pikir semua hal tersebut penting, bahkan sebelum Anda mulai membangun AI,” tambah Driver.

Loyalitas

Berbicara tentang masa depan tidak hanya seputar teknologi terbaru yang sedang tren, dan Driver melampaui pembahasan generative AI untuk menyoroti salah satu lini bisnis Mastercard yang sudah teruji: program loyalitas.

Driver mencatat sifat yang tampaknya kontradiktif dari program loyalitas saat ini — yang menemukan keseimbangan antara personalisasi dan privasi.

Semuanya dimulai dengan transparansi dan memperkecil, katanya. “Kami berusaha memastikan kami memperkecil. Kami tidak menarik data yang tidak perlu, atau mencari data yang tidak perlu. Kami membersihkannya, kami menganonimkan, kami mengategorikannya, dan kami menempatkannya ke dalam gudang data kami, dan kemudian kami membangun wawasan dari [itu],” kata Driver.

Hitam, putih, abu-abu

Ada juga pertanyaan tentang regulasi, terutama dengan setiap negara dan pasar mengimplementasikan seperangkat hukum dan standar mereka sendiri, dengan kecepatan yang berbeda.

Driver mengulangi perlunya bagi organisasi untuk memastikan bahwa mereka memiliki alat yang tepat dalam jangkauan mereka, baik dalam menggunakan dan menerapkan AI atau memproses data untuk personalisasi sambil menjaga privasi dan memiliki tata kelola yang tepat.

“Pastikan memiliki alat-alat terdepan untuk meminimalkan risiko saat membangun fondasi teknologi Anda untuk tetap selaras dengan apa yang terjadi,” kata Driver, menambahkan bahwa organisasi harus memastikan bahwa mereka memiliki tata kelola AI yang dinamis yang sesuai dengan regulasi yang akan datang dan juga memperkuat pengawasan umum mereka.

Menetapkan kemitraan strategis juga akan menjadi kunci, tidak hanya dalam pematuhan regulasi, tetapi juga dalam menempatkan perusahaan di masa depan.

“Perlu juga memikirkan kemitraan strategis dengan pemimpin industri untuk menyelaraskan solusi bersama. Perhatikan peningkatan keterampilan bakat  sendiri di semua tingkatan. Literasi data sangat penting, sehingga [orang] dapat memahami manfaat dan risikonya,” katanya.

Dia juga menyoroti pentingnya berinteraksi secara proaktif dengan pembuat kebijakan dan industri serta mengakui kebutuhan untuk menyeimbangkan inovasi dengan risiko.

“Juga, pahami bahwa di area domain tertentu, terkadang itu hitam putih; dan di area lain, itu abu-abu. Ada sejarah dan hal-hal seperti itu.Perlu memberikan pengakuan bahwa orang berbeda akan memiliki pendekatan yang berbeda. Saya pikir satu, perlu menghormati itu; [dan] dua, perlu memahami mengapa itu terjadi,” kata Driver.