Digitalisasi dan distribusi media sosial: Katalisator perubahan dalam industri asuransi Indonesia

Para pemimpin dan ahli di bidang asuransi dan pemasaran menerapkan strategi berbasis teknologi untuk membuka potensi pertumbuhan di pasar Indonesia yang belum tersentuh di Jakarta Forum.

Industri asuransi di Indonesia sedang mengalami pergeseran ke arah digitalisasi, yang merupakan potensi pertumbuhan yang besar. Namun, ada beberapa tantangan yang harus diatasi untuk memanfaatkan peluang ini, menurut pakar industri yang berkumpul dalam Forum Asia Banking & Finance Insurance Jakarta di Hotel Pullman pada 3 Mei 2023.

Diskusi tersebut menyinggung kendala yang menjelaskan rendahnya tingkat penetrasi industri asuransi di Tanah Air. Dengan latar belakang inilah para penggerak utama industri membahas eksplorasi saluran distribusi baru dan produk inovatif untuk memasuki pasar kelas menengah yang sedang tumbuh di mana pertumbuhan monumental menjanjikan.

Regulasi baru

Forum dimulai dengan “Mengelola Bisnis Asuransi Anda di bawah Standar IFRS17 Baru,” sebuah topik yang dibahas secara menyeluruh oleh Bernadeth Saoria L. Gultom, partner di Ernst & Young-Indonesia Consulting and Financial Services.

IFRS 17 akan diterapkan secara efektif di Indonesia pada 1 Januari 2025.

Gultom mengatakan IFRS 17 dimaksudkan untuk menstandarkan akuntansi asuransi secara global dengan menggantikan IFRS 4 sebagai standar akuntansi dunia komprehensif pertama untuk kontrak asuransi. Ini akan mencerminkan posisi keuangan secara lebih komprehensif dengan mengubah waktu pengakuan pendapatan untuk produk asuransi, dengan dampak yang lebih tinggi pada produk asuransi jiwa dan dampak minimal pada produk asuransi jangka pendek.

Dia mengatakan standar baru juga akan lebih transparan, termasuk informasi baru seperti Contractual Service Margin (CSM), arus kas pemenuhan, tabel pergerakan, dan pengungkapan kontrak yang memberatkan.

Dalam pandangan Gultom, Asuransi Jiwa dan Umum ukuran kecil hingga menengah dapat memperoleh banyak manfaat dari penggunaan Layanan Terkelola atau penyedia solusi untuk menjalankan aplikasi bagi mereka, memasukkan semua data dan mengirimkan semua pengungkapan secara tepat waktu.

Menjadi digital

Membawa diskusi kembali ke gelombang digitalisasi di industri, Jan Weiser, mitra pengelola di Simon-Kucher, menyampaikan presentasinya tentang “Membuka Bab Pertumbuhan Selanjutnya dengan Digital.”

Dia mendasarkan pembicaraannya tentang bagaimana digitalisasi memungkinkan perusahaan asuransi menjangkau pelanggan baru. Mengutip survei Asia Pasifik Simon-Kucher pada 2020, dia mengatakan responden menekankan pentingnya kebijakan pemrosesan online dari awal hingga akhir.

Dia menunjukkan bahwa penjualan online atau digital untuk asuransi umum berkontribusi antara 20% dan 30% dari total penjualan, dengan kemitraan digital menjadi faktor utama dalam statistik tersebut.

Beberapa poin penting lainnya adalah bahwa asuransi perjalanan adalah penawaran produk tersemat yang paling umum, sedangkan asuransi kesehatan dan sepeda motor adalah penawaran produk mandiri yang paling umum. Weiser juga mengidentifikasi peluang inovasi dengan produk khusus yang memiliki kumpulan risiko baru dan profitabilitas tinggi.

Feel dalam asuransi

Beralih ke presentasi berjudul, “Digital at Heart with a Human Touch, FWD Insurance Digital Transformation”, Ade Bungsu, Director FWD Insurance Indonesia, membagikan visi perusahaannya untuk mengubah pandangan masyarakat tentang asuransi.

Ade menekankan pentingnya pembelian asuransi yang cepat dan mudah baik untuk nasabah individu maupun UKM, serta alat customer service dan engagement digital untuk transaksi yang lebih cepat dan mudah. Dalam kaitan ini, komunikasi dengan nasabah harus dalam bahasa dan visual yang sederhana agar produk dan layanan asuransi mudah diakses dan dipahami.

FWD Insurance Indonesia menawarkan penawaran produk yang komprehensif yang mencakup perlindungan kesehatan, kecelakaan, dan jiwa. Ini juga memberikan lebih banyak cakupan dan lebih sedikit pengecualian, seperti meliput olahraga petualangan untuk pelanggan. Produk-produk tersebut, kata Ade, tersedia melalui berbagai jalur, antara lain keagenan, bancassurance, dan digital.

Dalam menggunakan transformasi digital untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dia mengatakan perusahaannya berharap dapat mengubah cara pandang masyarakat Indonesia terhadap asuransi dan menjadikannya bagian yang lebih integral dari kehidupan mereka.

Menghadapi tantangan

Melompat ke topik “Menjelajahi Lanskap Digital: Peluang dan Tantangan dalam Transformasi Layanan Keuangan,” Weiser menjadi moderator diskusi panel penuh dengan Gultom dari EY-Indonesia, Ade dari FWD, bersama dengan Patrick Van Heerd dari HSBC Global Insurance, dan Edy Tuhirman dari Generali Indonesia.

Gultom menekankan pentingnya mengantisipasi risiko dan mengintegrasikan proses kepatuhan baru karena tantangan regulasi datang secara alami dengan transformasi digital.

Selain mengutamakan high touch dalam transformasi digital, Ade juga menekankan penggunaan digital tools untuk memudahkan agen dalam melakukan segmentasi klien secara lebih akurat dan menyediakan platform untuk bertanya kapan saja.

Van Heerd, Global regional head of partnership HSBCdi Asia Pasifik, mengatakan bahwa organisasi harus terlibat penuh dalam strategi transformasi digital mereka. Untuk mencapai transformasi digital yang sukses, dia membutuhkan pendekatan top-down, dengan semua orang di organisasi. “Mereka perlu memahami perubahan apa yang perlu mereka lakukan,” kata Van Heerd.

Sebagai CEO Generali Indonesia, Edy memastikan bahwa “sentuhan lebih penting daripada teknologi” dalam transformasi digital mereka. “High touch dicapai dengan melihat proses end-to-end karena yang kami inginkan adalah memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan dan kami mencari kemitraan yang bertahan selamanya atau seumur hidup di mana teknologi berperan sebagai kekuatan pendorong. ," dia berkata.

Dalam hal tantangan, ia mengatakan karena Indonesia memiliki tata letak kepulauan, ada hambatan unik di setiap daerah untuk pasar, infrastruktur, dan sumber daya yang perlu dibenahi.

Solusi yang berpusat pada nasabah

Salah satu topik terhangat dalam forum Jakarta adalah “Creating Customer-centric Solutions for Indonesian Insurance Market” yang dibawakan oleh Presiden Direktur Zurich Asuransi Indonesia Edhi Tjahja Negara.

Memberikan gambaran tentang masyarakat asuransi Indonesia, Edhi menggarisbawahi “rendahnya pemahaman dan kesadaran akan produk asuransi, kurangnya kepercayaan pada industri asuransi, lingkungan peraturan yang rumit, akses pasar yang terbatas dan kebutuhan akan saluran distribusi baru.”

Namun, kata Edhi, dari tantangan inilah muncul beberapa peluang. Misalnya, tingkat penetrasi asuransi yang rendah memberikan peluang pertumbuhan yang signifikan bagi perusahaan asuransi. Selain itu, meningkatnya kelas menengah di Indonesia diperkirakan akan mendorong permintaan akan produk asuransi.

Dia menekankan peningkatan fokus pada faktor LST dalam investasi, yang menghadirkan peluang bagi perusahaan asuransi untuk mengembangkan produk yang selaras dengan prinsip-prinsip tersebut. Tren yang berkembang menuju digitalisasi dan adopsi teknologi baru juga memberikan peluang bagi perusahaan asuransi untuk menjangkau lebih banyak nasabah dan meningkatkan efisiensi.

Sebagai penutup, beliau menyampaikan key success dari industri asuransi Indonesia yaitu mengembangkan kemitraan, merangkul digitalisasi dan teknologi baru, mengembangkan produk yang inovatif dan customer centric, serta membangun kepercayaan dan mengedukasi masyarakat tentang produk asuransi.

Mindscape digital

Yang menarik dari forum hari itu adalah mindscape digital untuk perusahaan asuransi sebagaimana diartikulasikan dengan baik oleh Ian Lee, general manager Asia Fintech Center ZA Tech, dalam ceramahnya, berjudul “Journey Towards the Digital Future.”

Lee menguraikan tiga fase perjalanan ini, dimulai dengan oportunis digital yang menggunakan strategi digital taktis; diikuti oleh pemimpin digital yang memandang digital sebagai kemampuan strategis, menjalin kemitraan strategis, dan membentuk unit atau tim bisnis digital. Fase terakhir adalah asuransi modern, yang mengintegrasikan teknologi digital ke dalam bisnis inti end-to-end, memodernisasi tata kelola, dan mengadopsi model bisnis yang berorientasi pada pertumbuhan.

Menjelaskan pola pikir digital ini dan manfaat dari pendekatan strategis untuk transformasi digital, Lee menyimpulkan: “Apa yang telah kita pelajari? Kebutuhan akan akses tersemat ke mitra, sinergi dalam skala besar, dan secara digital di seluruh rantai nilai.”

Distribusi media sosial

Pembicara selanjutnya, Risye Dilianti, direktur MNC Life Assurance, memaparkan strategi pemasaran berbasis teknologi dimana perusahaan asuransi dapat memanfaatkan media sosial sebagai saluran distribusi untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pengguna dan menyempurnakan strategi pemasaran mereka. “Kita harus mulai merambah dunia digital, karena ada beberapa keuntungan yang bisa didapat, yaitu mempercepat penjualan dan bisa meningkatkan pelayanan kepada pelanggan,” katanya.

Mengakhiri sesi terakhir hari itu, Jakarta Forum menghadirkan Edhi dari Asuransi Zurich dan Dilianti dari MNC Life berbagi panggung dengan Tim Charlton, penerbit Asian Banking and Finance, sebagai moderator.

Mereka mencermati bagaimana distribusi media sosial untuk asuransi, ditambah dengan teknologi pemasaran, berfungsi sebagai katalis perubahan dalam industri asuransi Indonesia. Mereka menyoroti pentingnya membangun nilai produk dan menggunakan media sosial sebagai saluran distribusi untuk menjangkau pasar potensial.

“Dengan tantangan kesadaran yang rendah, pemahaman tentang produk asuransi yang tersisa dan masih belum memiliki produk asuransi, pertanyaannya adalah, 'Bagaimana kita memonetisasi ini?' Kita perlu membangun nilai produk, proposisi, yang digabungkan dengan pola pikir distribusi untuk memberikan akses asuransi yang lebih luas,” kata Edhi.